Le service client d’Apple perd en performance

D’après un nouveau rapport d’étude de marché de l’entreprise StellaService, le service client d’Apple a pris un coup durant le second trimestre de 2015. La firme, qui base ses données en suivant et en évaluant les e-commerçants quotidiennement, affirme que la Pomme est maintenant 25e parmi les compagnies qu’elle a classées ; le commerçant L.L.Bean étant en première place et Burberry en septième. Dans la catégorie électronique, Apple a été la seule entreprise évaluée.

En ce qui concerne les livraisons réalisées en ligne, le géant américain vient à la 14e place cette année, bien que ses délais ont été réduits de 3,1 jours à 2,6 jours pour l’année dernière. Les critères de livraison de StellaService sont basés sur :

• La facilité avec laquelle les informations du client ont été saisies ;
• L’efficacité du paiement ;
• Le temps que le colis a pris pour arriver ;
• Le suivi et la qualité finale du conditionnement.

Apple est aussi classé 14e en termes de retours (sur la base du temps et de la facilité du processus).

Pour ce quatrième trimestre, Cupertino a fini 3e pour la rapidité globale de ses livraisons mais ne figure pas dans le top 25 en ce qui concerne le service client par téléphone, e-mail et chat. Une chose qui pourrait néanmoins tout discréditer, est le fait que Stella a récemment changé toute sa façon d’évaluer les corporations. Ce rapport est donc à prendre avec des pincettes. Cependant, les temps d’attente et le taux de réussite sont bel et bien fiables.

Le service client d’Apple a été pendant longtemps un sujet de fierté pour la compagnie mais malheureusement, alors qu’elle continue son expansion, maintenir une qualité de service n’est pas si facile, et plus spécialement avec l’élargissement des gammes et le lancement de nouveaux produits comme l’Apple Watch.

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