Image conceptuelle d’une rangée de robots alimentés par l’IA
Apple pourrait bientôt suivre les traces d’autres grandes entreprises en ajoutant un chatbot de type ChatGPT à son application de support. L’objectif serait de traiter automatiquement les cas déjà couverts par sa documentation et de transmettre les plus complexes à un agent humain. Une avancée qui pourrait s’avérer bénéfique.
Un assistant support propulsé par l’IA
L’application de support propose déjà un chat en direct avec des humains, mais les temps d’attente peuvent s’allonger selon les saisons ou les horaires. Comme rapporté par MacRumors, Apple travaillerait sur une fonction d’Assistant Support basée sur l’IA.
Des indices dans l’application de support révèlent que cet assistant utiliserait des « modèles génératifs », ce qui laisse supposer qu’Apple ne s’appuierait pas encore sur ses propres modèles internes.
L’approche RAG
En choisissant de ne pas utiliser ses propres modèles, Apple pourrait s’appuyer sur une infrastructure B2B existante, comme celles proposées par IBM, NVIDIA ou Salesforce. Ces entreprises offrent des outils robustes en utilisant la technique du RAG (Retrieval-Augmented Generation).
Le principe de base du RAG est simple : au lieu de se reposer uniquement sur les données sur lesquelles un modèle de langue a été formé, on lui fournit également des informations précises en temps réel, comme l’ensemble de la documentation de support d’Apple dans chaque langue, pour formuler les réponses.
Encore mieux, le RAG est conçu pour sélectionner intelligemment les documents pertinents plutôt que de tout analyser à chaque demande.
Il est intéressant de noter que le rapport mentionne également que les utilisateurs pourraient télécharger des images ou documents, permettant ainsi à l’IA d’analyser, par exemple, une photo d’écran fissuré ou un message d’erreur, ce qui compléterait parfaitement une infrastructure basée sur le RAG.
La confidentialité ne devrait pas poser problème, même si Apple s’appuie sur un fournisseur de modèle tiers.
L’avis de 9TO5MAC
Malgré certaines réactions sceptiques face à l’IA, cette solution semble parfaitement adaptée au domaine du support client.
S’il utilise effectivement la méthode RAG, Apple pourrait ainsi gérer facilement les cas de base, comme les informations sur la garantie ou les politiques de batterie, permettant aux agents humains de se concentrer sur les cas plus complexes. Aucun calendrier précis n’est annoncé pour ce lancement potentiel, mais avec l’évolution rapide de ces technologies et l’existence d’offres similaires sur le marché, ce développement pourrait voir le jour assez rapidement.
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