Un nouveau récit en interne décrit le lancement de l’Apple Vision Pro en Apple Store, début 2024, comme un « fiasco » dans de nombreux points de vente. Le document relie ces difficultés à une préparation jugée insuffisante, et plus largement à l’évolution du modèle de staffing des magasins au fil des années.
Une formation ambitieuse sur le papier
Selon le plan initial, Apple avait organisé une montée en compétence structurée. Des centaines d’employés retail auraient été envoyés à Cupertino pour plusieurs jours de prise en main, avant de revenir en magasin afin d’animer des ateliers de quatre heures pour former le reste des équipes. Des sessions de répétition et de pratique de démonstration étaient également prévues.
Une exécution bien plus contrainte sur le terrain
La réalité décrite par des employés de magasin est nettement moins favorable. Dans un extrait publié par Wired, plusieurs témoignages évoquent un temps de répétition réduit à une heure pour une démonstration complexe, et la nécessité de maîtriser un script s’étendant sur plus d’une douzaine d’écrans.
Toujours d’après ces sources, la préparation « officielle » se limitait à deux répétitions entre collègues avant les premières démonstrations en conditions réelles, avec des situations où certaines équipes auraient eu encore moins de temps.
Des équipes en partie inexpérimentées
Un ancien « specialist » estime que les causes sont structurelles. Le texte explique qu’à l’approche du lancement, de nombreux vendeurs avaient récemment obtenu un statut permanent après une période comme intérimaires à l’automne précédent, avec peu d’expérience des lancements Apple.
Kevin Gallagher, employé de longue date dans l’Apple Store de Towson (Maryland), est cité : « It was the first time a lot of people had to learn a script. They didn’t have the capability of doing it. »
Un manque de temps lié au sous-effectif
Le sous-effectif est présenté comme un facteur aggravant, empêchant une partie des employés de bénéficier du niveau de formation envisagé par le siège. Sam Hernandez, vendeur de longue date dans un Apple Store « flagship » à Chicago, affirme : « I got a 20-minute demo. I got maybe 30 minutes to review the script, did a demo on one person who had went to Cupertino, and was thrown from the nest. »
Un glissement du modèle historique des Apple Store
Le même récit rappelle qu’à l’époque de Steve Jobs, une part importante des effectifs était dédiée à l’accompagnement des clients, via des formations et des rendez-vous individuels menés par des « Creatives ». Cette proportion aurait progressivement diminué. Les sessions individuelles et les ateliers pratiques en petits groupes n’auraient pas repris après la pandémie, remplacés par des sessions Today at Apple décrites comme moins approfondies et davantage orientées vers la promotion des produits.
