Des employés d’Apple Store aux États-Unis auraient activé des essais d’abonnements à renouvellement automatique, notamment Apple One, sans obtenir un consentement éclairé de certains clients. L’accusation provient de plusieurs vidéos publiées ces deux dernières semaines par Louis Rossmann, technicien en électronique et défenseur du droit à la réparation, sur la base de témoignages reçus.
Un objectif commercial autour des services
Selon Louis Rossmann, Apple suivait encore, jusqu’au début de la semaine dernière, un indicateur interne baptisé services attach rate dans au moins certains magasins américains. L’objectif était fixé à 40 % par employé : pour dix clients accompagnés lors de l’achat d’un appareil, quatre devaient aussi souscrire au moins un service.
Le parcours passe par le système « Connect and Personalize ». Après avoir accepté de scanner un QR Code pour une expérience d’achat personnalisée, le client permet au vendeur de consulter sur son terminal professionnel les appareils associés à son compte, ses abonnements et les offres disponibles selon ses achats récents. Le vendeur peut alors afficher ces offres, avec des boutons « Agree » et « Decline ».
D’après les témoignages relayés par Rossmann, certains vendeurs auraient présenté les essais comme des « cadeaux », expédié les explications ou, dans les cas les plus problématiques, validé eux-mêmes le bouton d’acceptation. L’enjeu serait d’améliorer leur taux de rattachement des services.
Des essais qui deviennent payants
Apple envoie bien un e-mail lorsqu’un essai est activé sur un compte. Mais ce message peut passer inaperçu, alors que l’essai est appelé à se renouveler automatiquement et à devenir facturé. Le risque porte donc moins sur l’existence d’une offre promotionnelle que sur la compréhension effective de son mécanisme, de son renouvellement et de son coût futur par le client.
Les abonnements actifs, y compris les essais, sont consultables sur iPhone dans Réglages, puis en touchant son nom et la rubrique Abonnements. Chaque service peut y être résilié individuellement ; Apple propose aussi l’option « Cancel All Services » selon l’offre concernée. Pour contester une transaction, le parcours indiqué passe par reportaproblem.apple.com et l’option de demande de remboursement.
Ce que ça change
Cette affaire illustre la tension entre la stratégie d’Apple, qui cherche à développer ses revenus de services, et l’exigence de consentement dans un parcours de vente physique. Pour les utilisateurs, vérifier régulièrement leurs abonnements et leurs relevés bancaires devient particulièrement utile après un achat en Apple Store. Pour Apple, le sujet est sensible : un objectif commercial mal appliqué peut fragiliser la confiance attachée à l’écosystème et à la protection des données des clients.
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Source : Louis Rossmann (YouTube)
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